Le smartphone est devenu notre meilleur compagnon de voyage. C’est l’une des raisons pour lesquelles des compagnies aériennes utilisent Twitter afin d’aider instantannément leurs clients en perdition ou en quête d’informations.

Delta Air Lines a décidé de dédier un compte Twitter au service-client, une démarche avant-gardiste pour le secteur de l’aérien. Aujourd’hui,@deltaAssist dispose de 91 000 followers sur le site de micro-blogging, et son compteur affiche plus de 160 000 tweets. A titre d’exemple, mercredi 29 mai 2013, quelque 200 tweets personnalisés ont été envoyés aux Etats-Unis. Delta répond individuellement aux questions des passagers, 24h/24 et 7j/7, en moins de 140 caractères par la force des choses. Et ce, en neuf minutes en moyenne, un délai qu’un call center aurait sans doute du mal à battre. Un modèle à suivre ?