L’aggiornamento del profilo social di un’azienda, richiede impegno e dedizione soprattutto per ricercare quegli spunti informativi, che possono generare una conversazione attorno al brand.

I contenuti prodotti nella timeline di una pagina social, possono essere classificati in due tipi:

• Generati dall’azienda: e sono quei contenuti che vengono espressamente prodotti dall’azienda per far conoscere ai “seguaci” news, contenuti utili, consigli e spunti di conversazione al fine di generare traffico e soprattutto creare community.
• Generati dagli utenti: e sono quei contenuti che gli utenti producono interagendo con i profili del brand. Questi contenuti possono essere a loro volta, individuati in contenuti di interazione con i messaggi postati, che sono le segnalazioni fatte direttamente dall’azienda, e contenuti creati spontaneamente cioè quelli che il cliente genera autonomamente sulla pagina del brand. Questi ultimi a mio avviso, sono quelli che generano dei risvolti più interessanti dal punto di vista aziendale, infatti è che grazie ad essi che è possibile, generare informazioni conoscitive per l’azienda che in questo modo può individuare, nel piccolo le potenzialità e le capacità del brand sul social misurando le interazioni sfruttando i tool social che permetto di misurare il sentiment, e nel grande di riconoscere gli errori/mancanze/efficienze compiuti dall’azienda stessa e sfruttare lo strumento social come fonte di miglioramento o mantenimento.

Per permettere un’efficace gestione dei contenuti generati dagli utenti, dal punto di vista della comunicazione, può essere utile avere a disposizione un percorso di comportamentoattuabile per evitare, soprattutto in caso di lamentele, proteste o insoddisfazione, ditrasformare il proprio canale social in un contenitore di sfogo da parte degli utenti.

Ci viene in aiuto un utilissimo diagramma di flusso, creato da Altimeter Group, che in base alla situazione, permette di prendere delle decisioni democratiche e ragionevoli per concludere in modo pacifico ogni conversazione sui social.

Messaggi positivi e messaggi negativi: quale comportamento?

Si parte dal messaggio postato, che deve esser valutato come positivo o negativo. In caso di messaggio positivo, l’azienda è soddisfatta e quindi ciò che può fare è solo quello di ringraziare gentilmente e magari anche amichevolmente (dato che siamo sui social), il proprio utente o magari approfondire l’interazione permettendo ad egli di descrivere la sua esperienza con l’azienda. Quale pubblicità migliore di questa?

Il problema sorge se il commento generato dall’utente è negativo. In tal caso bisogneràvalutare attentamente da dove si è generata questa insoddisfazione. Valutiamo le diverse tipologie.

• L’utente è un cliente insoddisfatto? In questo caso bisogna dapprima valutare la fondatezza delle lamentele e in caso siano attendibili, la cosa migliore per l’azienda è riuscire a capire dove si è generato il problema, cercando di rimediare come può o nella risoluzione del problema stesso o nel offrire un valore aggiunto per compensare la mancanza.
• L’utente è un pessimista/disfattista verso l’azienda? Stessa azione del precedente, dopo le dovute verifiche della veridicità del problema, cercare il motivo scatenante del suo risentimento verso l’azienda e agire di conseguenza.
• L’utente è un aspirante comico? In questo caso intendiamo un provocatore, un troll, che si insinua nella pagina e cerca di creare scompiglio. In questo caso la cosa migliore per l’azienda è “don’t feed the troll”, non infiammate la conversazione, ma semplicemente osservatene l’evoluzione. Se la critica è immotivata, il contenuto morirà cosi come è stato generato!

Armati di buone intenzioni e con un occhio rivolto sempre al cliente bisogna cercare di attuare comportamenti sempre pacifici con gli utenti